Om de interne klantgerichtheid, voorwaarde voor externe klantgerichtheid, te bewerkstelligen moet de interne communicatie op peil zijn en dient er effectief samengewerkt te worden, zowel binnen de afzonderlijke afdelingen als de organisatie in zijn geheel. Wat binnen gebeurt heeft buiten effect! Bij de externe klantgerichtheid staan het klantgericht, klantvriendelijk, professioneel en uniform ontvangen, bedienen en doorverwijzen van bezoekers/klanten aan de telefoon en bij face to face gesprekken (bijvoorbeeld aan de balie) centraal. Om eenduidigheid en structuur aan te brengen in het contact met klanten of bezoekers, verzorgt Focus trainingen op het gebied van klantgerichtheid en klantvriendelijkheid.

Mogelijke programmapunten:

• Communicatie
• Communicatieve vaardigheden
• Feiten en interpretatie.
• Referentiekader en vooroordelen
• Voorkeursrollen en patronen in communicatie
• Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid
• Definitie bepalen klantgericht handelen
• Via bezinning, discussie en oefening komen tot een TOP 10 checklist voor klantgerichtheid en klantvriendelijkheid
• De verhouding tussen functioneel en relationeel gedrag
• Visitekaartfunctie
• Het belang van “ongevraagd het kleine beetje extra”
• Uniformiteit binnen de afdeling
• Fases in het klantcontact
• Kwaliteiten en valkuilen m.b.t. klantgerichtheid
• Hinderlijke gewoontes
• Klachtbehandeling
• De bezoeker: waarneming, waardering, begroeting en herkenning
• De rol van non-verbale communicatie bij het waarnemen van naderende bezoekers
• Het observeren van de non-verbale signalen van de binnenkomende bezoeker
• De juiste timing van het aanspreken van de burger/ klant
• Structuur van het informatiegesprek aan de telefoon
• Vraagsoorten ter verhoging van de efficiëntie en effectiviteit aan de balie en telefoon
• Gesprekstechnieken ter verhoging van de efficiëntie en de effectiviteit aan de balie en telefoon
• Het principe van het doorvragen om de situatie te verkennen en de behoefte te peilen
• Toepassen van het "zeg wat je gaat doen" principe
• Op niveau en naar behoefte informatie verstrekken
• Rollenspelen met een acteur tijdens de tweede dag

Doelstellingen:
Aan het einde van de training:

• Bent u zich bewust van klantgericht handelen (dat u er voor de klant bent in uitstraling, houding en gedrag), zowel face to face als aan de telefoon.
• Bent u in staat om gesprekken correct, efficiënt en professioneel af te handelen of door te verwijzen.
• Bent u bewust van de noodzakelijke randvoorwaarden m.b.t. de persoonlijke presentatie (netjes, alert, snel en efficiënt, klantgericht doch zakelijk).
• Bent u zich bewust van de eisen die aan de communicatieve basishouding gesteld worden op het gebied van het correct afhandelen van gesprekken.  

De definitieve duur en inhoud van de training Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid wordt in overleg met u bepaald.