Communicatietrainingen 

Hieronder treft u een overzicht inclusief globale beschrijving van communicatietrainingen die Focus voor u op maat kan maken en uitvoeren.

•  Communicatie en projectmatig werken
•  Adviesvaardigheden
•  Call centertraining
•  Effectief vergaderen
•  Conflicthantering
•  Onderhandelen
•  Interne klantgerichtheid & samenwerking
•  Klantgerichtheid
•  Teamtraining
•  Agressietraining (omgaan met agressie)
•  Samenwerken als calamiteitenteam
•  Effectief corresponderen
•  Resultaatgericht communiceren
•  Communicatievaardigheden
•  Workshop Denkhoeden van de Bono
•  Pro-actief handelen als front office
•  Inkomende telefoongesprekken
•  De monteur als ambassadeur
•  De chauffeur als ambassadeur

Terug naar productportfolio maatwerktrainingen

Deze pagina:

Projectmatig werken of projectmanagement is een managementmethode om werk te ordenen. Het inzetten van projectmatig werken is niet altijd en overal gewenst. Ten eerste moet er sprake zijn van een (eenmalig) uniek en tastbaar eindresultaat. Als het gewenste eindresultaat ook bereikt kan worden door improviseren of routinematig werken, dan ligt projectmatig werken niet voor de hand.

Projectmatig werken vergt extra inspanningen van een afdeling of team. Deze inspanningen verdienen zichzelf alleen terug als de toegepaste methodiek meerwaarde oplevert. Hoe unieker en risicovoller het project, hoe groter het nut van projectmatig werken. Kernbegrippen zijn: faseren en beheersen.

De training is bedoeld voor projectleiders, en leden van projectteams, die voor de realisatie van een project multidisciplinair moeten werken, bijvoorbeeld bij (beleids) studies, automatiseringsprojecten, opleidingsprojecten, organisatie- en veranderingsprojecten en overige projecten.

Tijdens de training verkrijgt men een theoretisch kader (wat is projectmanagement?) en het verwerven van praktische vaardigheden die bij projectmanagement horen. Daarnaast wordt aandacht besteed aan belangrijke communicatieve aspecten bij projectmanagement. Mogelijke programmaonderdelen zouden kunnen zijn*:

• Principes van projectmatig werken
• Projectmanagement en de organisatie
• De fasen in een project
• De rollen van de opdrachtgever, de projectleider en de projectleden
• Teamrolmanagement
• Omgaan met conflicten
• Beheersing van projecten en het hanteren van beslisdocumenten

* Bovenstaande programmapunten zijn globaal genoemd. Voor uw training wordt samen met u een plan van aanpak geschreven dat aansluit bij uw organisatie.

Wilt u meer weten over een training op maat in Communicatie en projectmatig werken voor uw organisatie?

Interesse? Bel met 0162-370805, mail naar info@focus-trainingen.nl óf maak gebruik van ons contactformulier en wij maken samen met u een passend voorstel.

Terug naar het overzicht / Top pagina

Veel mensen zijn zich ervan bewust dat het goed is de manier van communiceren en adviseren kritisch onder de loep te nemen. Deze training is niet gericht op het oefenen van trucs, maar wel geschikt voor wie een niveau dieper wil komen en daarmee ook blijvend resultaat wil boeken. De onderdelen in de training adviesvaardigheden zijn in elke werksituatie toe te passen. De training is bedoeld voor iedereen die wil openstaan voor een kritische kijk op hun adviserende houding, gedrag en vaardigheden én de mogelijke verbetering daarvan.

De training adviesvaardigheden biedt deelnemers de kans de vaardigheden te ontwikkelen en verdiepen. Men krijgt inzicht in hoe de eigen houding overkomt op de gesprekspartner en welke weg bewandeld dient te worden om een gedegen advies te geven en gewenst resultaat te behalen. Daarvan leert men bewust gebruik te maken. Het gaat niet alleen om de inhoud van wát er gezegd wordt, maar ook om het proces en hóe ermee omgegaan wordt.

Mogelijke doelstellingen kunnen zijn:

• Bewustwording van het effect van het handelen op eigen gedrag en op het gedrag van anderen.
• Inzicht verkrijgen in de adviescyclus.
• Kennis en praktische vaardigheden opdoen om de adviescyclus in gesprekken te benutten.
• Men is in staat om prospects en/of relaties op klantgerichte, klantvriendelijke, professionele en daadkrachtige wijze te woord te staan.

Globaal programma*:

• Sterkte/zwakteanalyse van de adviseur
• Feiten en interpretatie
• Refentiekader en vooroordelen
• Persoonlijke (kern)kwaliteiten en valkuilen

* Bovenstaande programmapunten zijn globaal genoemd. Voor uw training wordt samen met u een plan van aanpak geschreven dat aansluit bij uw organisatie.

Wilt u meer weten over een training op maat in Adviesvaardigheden voor uw organisatie?

Interesse? Bel met 0162-370805, mail naar info@focus-trainingen.nl óf maak gebruik van ons contactformulier en wij maken samen met u een passend voorstel.

Terug naar het overzicht / Top pagina

Wilt u op weg naar verbetering van de telefooncommunicatie binnen uw organisatie? Dan zet u met de call centertraining de eerste stap.
De training is gericht op het klantgericht, klantvriendelijk en professioneel afhandelen van inbound en/of outbound telefoongesprekken. De training wordt op maat voor u uitgewerkt en krijgt een zeer praktische invulling.

De training is geschikt voor medewerkers werkzaam op een binnendienst, telefonisten, call centermedewerkers, agents, outbound agents, inbound agents, coördinatoren, administratief medewerkers en medewerkers van een klantenservice.

Afhankelijk van uw ontwikkelvraag zou aan bod kunnen komen:

• Structuur van het verkoop-/informatiegesprek aan de telefoon.
• Vraagsoorten ter verhoging van de efficiëntie en effectiviteit aan de telefoon.
• Gesprekstechnieken ter verhoging van de efficiëntie en effectiviteit aan de telefoon.
• Het contracterend afronden van telefoongesprekken.
• De indeling van koopbezwaren en/of klachten in 3 categorieën.
• De structuur van een outbound telefoongesprek.

Er wordt getraind vanuit de praktijkervaringen van de deelnemers. Dit betekent dat de deelnemers persoonlijke praktijksituaties als leermoment kunnen inbrengen. De deelnemers worden gestimuleerd om het getrainde in de praktijk te brengen. Dit heeft direct invloed op het rendement van de training.

Wilt u meer weten over een training op maat in Callcentertraining voor uw organisatie?

Interesse? Bel met 0162-370805, mail naar info@focus-trainingen.nl óf maak gebruik van ons contactformulier en wij maken samen met u een passend voorstel.

Terug naar het overzicht / Top pagina

Het is algemeen bekend dat in veel organisaties tijd wordt verspild met onproductieve vergaderingen. Vergaderingen kunnen soms volledig uit de hand lopen. Zowel voor de deelnemer als voor de voorzitter is actief en sturend optreden van essentieel belang. Het leiden van een vergadering stelt hoge eisen aan de voorzitter. Er wordt bijvoorbeeld verwacht dat u de onderlinge verhoudingen aanvoelt en tegelijkertijd de voortgang bewaakt zodat de vergadering uiteindelijk een tastbaar resultaat oplevert.

Tijdens deze training leert u de technieken om een vergadering productiever, korter en meer 'to the point' te laten verlopen. Hierdoor wordt u in staat gesteld als voorzitter en als deelnemer het overzicht te behouden en in de beschikbare tijd het meest essentiële resultaat te behalen.

De training Effectief vergaderen is geschikt voor leidinggevenden en medewerkers die vaak overleggen en vergaderen en daarbij regelmatig op (gaan) treden als voorzitter of gespreksleider.

Mogelijke programmaonderdelen kunnen zijn*:

• Vergaderen als communicatiemiddel
• Basiselementen van een vergadering
• Plannen van een vergadering
• Besluitvorming tijdens een vergadering
• Formele rollen
• Notulen
• Afspraken maken én nakomen
• Argumenteren, omgaan met bezwaren
• Onderhandelen
• Slecht nieuws brengen

* Bovenstaande programmapunten zijn globaal genoemd. Voor uw training wordt samen met u een plan van aanpak geschreven dat aansluit bij uw organisatie.

De training Effectief vergaderen is vooral praktisch van aard. De theorie dient als ondersteuning, niet als leeronderdeel. De borging naar de praktijk wordt gerealiseerd door het oefenen van realistische situaties. Om constructief feedback te kunnen geven kan er in overleg met u als opdrachtgever gebruik worden gemaakt van video-opname.

Wilt u meer weten over een training op maat in Effectief vergaderen voor uw organisatie?

Interesse? Bel met 0162-370805, mail naar info@focus-trainingen.nl óf maak gebruik van ons contactformulier en wij maken samen met u een passend voorstel.

Terug naar het overzicht / Top pagina

Uw medewerkers verschillen van elkaar en in veel samenwerkingssituaties bestaan ook verschillende belangen. Soms gaat het individuele belang boven het teambelang; conflicten liggen op de loer. Soms escaleren conflicten en lopen emoties hoog op, met allerlei gevolgen voor u en uw organisatie van dien. Veel te vaak worden conflicten uit de weg gegaan en belemmerende zaken niet bespreekbaar gemaakt. Juist dan is het beter en effectiever om conflicten aan te pakken. In de training Conflicthantering komt aan bod hoe u op een effectieve en respectvolle manier met conflicten om kunt gaan en hoe u daardoor betere resultaten behaalt. Zonder de belangen van medewerkers en team uit het oog te verliezen en de relaties te verstoren.

De training conflicthantering is o.a. geschikt voor de volgende doelgroepen: medewerkers (commerciële) binnendienst, buitendienst, telefonisten, call center medewerkers, beleidsmedewerkers, servicemonteurs, chauffeurs, assurantieadviseurs, technici, ict'ers, managers, afdelingshoofden, teamleiders, leidinggevenden, coördinatoren, administratief medewerkers, magazijn, inkoop en klantenservice.

Tijdens de training krijgt u inzicht in de verschillende aspecten van het samenwerkingsproces en bent u in staat de diverse communicatieprocessen te plaatsen binnen het kader van: samenwerken, onderhandelen en het analyseren en hanteren van conflicten in de werksituatie. Daarnaast heeft u aan het einde van de training de basiskennis de noodzakelijk is om een goed inzicht te krijgen in conflictsituaties.

Het programma omvat globaal*:

• Het kader: samenwerken-onderhandelen-conflicthantering
• Verschillende visies op onderhandelen
• Omgaan met macht en onmacht
• Karakterrollen en kernkwaliteiten
• Kwaliteit, valkuil, uitdaging en allergie vertaald in kernkwadranten
• Eigen stijl van conflicthantering
• Dóórvragen en actief luisteren

* Bovenstaande programmapunten zijn globaal genoemd. Voor uw training wordt samen met u een plan van aanpak geschreven dat aansluit bij uw organisatie. De training wordt op maat gemaakt en krijgt een praktische aanvulling.

Wilt u meer weten over een training op maat in Conflicthantering voor uw organisatie?

Interesse? Bel met 0162-370805, mail naar info@focus-trainingen.nl óf maak gebruik van ons contactformulier en wij maken samen met u een passend voorstel.

Terug naar het overzicht / Top pagina

In elke werksituatie komen conflicten voor. Op zich zijn conflicten neutraal; soms gezond om actie tot stand te brengen, soms ongezond door alle nare gevolgen die ze kunnen hebben. Conflicten kunnen deels voorkomen worden door meer oog te ontwikkelen voor de situaties waarin onderhandelen effectiever is. Afhankelijk van de wens ligt het accent in deze training meer op onderhandelen of juist op conflicthantering.

Aan het einde van de training onderhandelen heeft u meer inzicht verworven in de verschillende aspecten van het samenwerkingsproces. Kunt u de diverse communicatieprocessen plaatsen binnen het kader van samenwerken, onderhandelen, vechten, het herkennen en hanteren van onderhandelingssituaties binnen het samenwerken.

Deze training is geschikt voor een breed georiënteerde doelgroep medewerkers die vanuit de dagelijkse praktijk te maken hebben (of te maken gaan krijgen) met onderhandelen en daarbij in conflictsituaties kunnen belanden.

Een aantal (mogelijke) programmapunten die tijdens de training aan bod kunnen komen*:

• Het kader: samenwerken-onderhandelen-conflicthantering
• Verschillende visies op onderhandelen (distributief onderhandelen versus het Harvard onderhandelen)
• Profiel van een goede en een minder goede onderhandelaar
• Omgaan met macht en onmacht
• Dilemma's bij het onderhandelen (afhankelijkheidsdilemma, vertrouwensdilemma, informatiedilemma, concessiedilemma)
• Karakterrollen en kernkwaliteiten
• De verhouding tussen functioneel en relationeel gedrag
• Kritiek uiten en kritiek ontvangen
• Informeren en instrueren
• Argumenteren
• De fases in het onderhandelingsproces en onderhandelingstechnieken
• Onderhandelen met een achterban
• Interactie bij non-verbale communicatie
• Kritisch waarnemen van het gesprek zonder waardeoordeel
• Vanuit waarnemingen het gesprek op gang brengen
• Situatie verkennen
• Behoefte peilen

* Bovenstaande programmapunten zijn globaal genoemd. Voor uw training wordt samen met u een plan van aanpak geschreven dat aansluit bij uw organisatie. De training wordt op maat gemaakt en krijgt een praktische aanvulling.

Wilt u meer weten over een training op maat in Onderhandelen voor uw organisatie?

Interesse? Bel met 0162-370805, mail naar info@focus-trainingen.nl óf maak gebruik van ons contactformulier en wij maken samen met u een passend voorstel.

Terug naar het overzicht / Top pagina

Het thema van de training Interne klantgerichtheid en samenwerking is het kwaliteitsbewust communiceren en samenwerken met collega's binnen het bedrijf. Want zoals u klantvriendelijk wilt omgaan met uw externe klanten, is het belangrijk dit ook te doen met uw interne klanten; uw collega's. Dit is de basis voor de ontwikkeling van een degelijk team en correcte arbeidsverhoudingen.

Deze training Interne klantgerichtheid en samenwerking is geschikt voor een brede doelgroep; er kan op afdelings-, team-, divisie-, of segmentniveau getraind worden.

Mogelijke doelstellingen:

• Via bezinning, discussie en oefening inventariseren en toepassen van de instrumenten waarmee een goede interne klantgerichtheid (= communicatie en samenwerking) opgebouwd kan worden.
• Aan het einde van de training bent u zich bewust van de nauwe relatie tussen de kwaliteit van de interne klangerichtheid én extern resultaat.
• Aan het einde van de training heeft u, in uw streven naar een goede interne klantgerichtheid, persoonlijke succespunten geformuleerd.

Mogelijke programmapunten*:

• Definitie van een goed team
• De rol van interne klantgerichtheid in een team
• De diverse vormen van interne klantgerichtheid
• Waaruit bestaat een goede interne klantgerichtheid (gewenste situatie)?
• Welke knelpunten in de interne klantgerichtheid onderscheidt u in uw organisatie (bestaande situatie)?
• Hoe kunt u deze knelpunten in de bestaande situatie positief beïnvloeden?
• Ontwikkelen van positieve assertiviteit
• Ontwikkelen van probleemoplossend gedrag
• De verhouding tussen functioneel en relationeel gedrag
• De rol van het 8 stappen-model bij knelpunten
• Kritiek uiten en kritiek ontvangen
• Informeren en instrueren

* Bovenstaande programmapunten zijn globaal genoemd. Voor uw training wordt samen met u een plan van aanpak geschreven dat aansluit bij uw organisatie.

Wilt u meer weten over een training op maat in Interne klantgerichtheid & samenwerking voor uw organisatie?

Interesse? Bel met 0162-370805, mail naar info@focus-trainingen.nl óf maak gebruik van ons contactformulier en wij maken samen met u een passend voorstel.

Terug naar het overzicht / Top pagina

Het klantgericht en pro-actief bedienen en beheren van relaties is van groot belang voor het imago en de commerciële effectiviteit van uw organisatie. Om de verschillende aspecten van klantgerichtheid levend te houden binnen uw organisatie, biedt Focus u de klantvriendelijke klantgerichtheidstraining aan.

Mogelijke doelstellingen:

• Aan het einde van de klantgerichtheidstraining bent u zich bewust van de eisen die aan u en uw medewerkers gesteld worden om de klantgerichtheid binnen uw organisatie op peil te houden.
• Aan het einde van de training bent u volledig ingelicht over de (commerciële) basiskennis die noodzakelijk is om een goed inzicht te krijgen in (commerciële) processen.
• Aan het einde van de training zijn de deelnemers in staat om vanuit het signaleren van (meerverkoop)kansen het gesprek op gang te brengen.

 
Globaal programma*:

• Commerciële instelling ontwikkelen
• Observeren en luisteren
• Klantbehoefte en klantkennis

* Bovenstaande programmapunten zijn globaal genoemd. Voor uw training wordt samen met u een plan van aanpak geschreven dat aansluit bij uw organisatie.

Wilt u meer weten over een training op maat in Klantgerichtheid voor uw organisatie?

Interesse? Bel met 0162-370805, mail naar info@focus-trainingen.nl óf maak gebruik van ons contactformulier en wij maken samen met u een passend voorstel.

Terug naar het overzicht / Top pagina

U heeft collega's. U bent collega. Hoe geeft u daar invulling aan? Bij die vraag wordt vaak te weinig stilgestaan. Ten onrechte. De meeste mensen werken dagelijks in een team van collega's. De praktijk stelt hoge eisen aan het functioneren van dergelijke groepen. Voor een goed resultaat bent u dan ook mede afhankelijk van de samenwerking met uw collega's.

• Kunt u bij elkaar terecht met vragen en opmerkingen?
• Kunt u op elkaar bouwen elkaar ondersteunen?
• Durft u elkaar te vertrouwen in lastige situaties?

Helaas wordt er vaak weinig aandacht besteed aan de samenwerking tussen collega's. Er blijven daar kansen liggen. Vergelijk het met sport, niet het team met de grootste individuele talenten wint, maar de meest samenwerkende ploeg gaat met de trofee naar huis. Om organisaties te helpen goede teams te vormen, waarin samenwerking centraal staat, is de Teamtraining ontwikkeld.

Mogelijke doelstellingen:

• Aan het einde van de teamtraining bent u zich bewust van de noodzaak van kwalitatieve samenwerking om een goede dienst te kunnen verlenen.
• Aan het einde van de teamtraining bent u zich bewust van het effect van het handelen op eigen gedrag en op het gedrag van anderen.
• Aan het einde van de teamtraining bent u zich bewust van de instrumenten waarmee een goede interne communicatie en samenwerking opgebouwd wordt.
• Aan het einde van de teamtraining bent u in staat samen met uw collega's als één team te functioneren.

Globaal programma:
In deze teamtraining kunnen de volgende onderdelen terugkomen*:

• Model van groepseffectiviteit
• Doelen
• Rollen (Belbin)
• Procedures en werkafspraken
• Relaties
• Effect van uw gedrag op anderen
• Referentiekader en vooroordelen
• Reactief vs pro-actief gedrag: bepaalt u zelf uw handelen of wordt het door anderen bepaald?
• Persoonlijke (kern)kwaliteiten en valkuilen
• Communicatieve vaardigheden
• Feiten en interpretatie
• Voorkeursrollen en patronen in communicatie
• Ontwikkelen van probleemoplossend gedrag
• De verhouding tussen functioneel en reactioneel gedrag
• Feedback geven en ontvangen
• Interne klantgerichtheid
• SMART doelen

* Bovenstaande programmapunten zijn globaal genoemd. Voor uw training wordt samen met u een plan van aanpak geschreven dat aansluit bij uw organisatie.

Wilt u meer weten over een Teamtraining op maat  voor uw organisatie?

Interesse? Bel met 0162-370805, mail naar info@focus-trainingen.nl óf maak gebruik van ons contactformulier en wij maken samen met u een passend voorstel. 

Terug naar het overzicht / Top pagina

Agressief gedrag van klanten en publiek komt steeds vaker voor. De impact op organisaties en hun medewerkers is groot. De eerste reacties zijn schrik, angst, schuldgevoel en boosheid. Deze kunnen leiden tot prikkelbaarheid, onzekerheid, vermijdingsgedrag en soms zelfs ziekteverzuim.

Agressief gedrag is gedrag dat door medewerkers wordt ervaren als bedreigend, intimiderend, beledigend, laatdunkend, arrogant, seksistisch of racistisch. Agressief gedrag komt vaak voort uit emotionaliteit; irritatie, frustratie, woede, angst. Wanneer mensen met agressie en/of geweld in aanraking komen, roept dit bij hen ook vaak heftigere emoties op. Reageren vanuit deze emotionaliteit werkt altijd averechts. Dit gedrag versterkt de emoties van de agressor en dit heeft escalatie tot gevolg. Wie sturing wil geven aan een situatie waarin sprake is van agressie of geweld, moet eerst zichzelf kunnen besturen.

In deze traint leert men onder andere hoe controle te krijgen over de eigen emotionaliteit, agressief gedrag rationeel te beoordelen, emoties te reguleren, verbaal en ook met lichaamshouding de touwtjes in een bedreigende situatie stevig in handen te houden.
De training is enerzijds gericht op het verwerven van kennis en inzicht in agressief gedrag, anderzijds op het aanleren van vaardigheden.

De agressietraining is geschikt voor medewerkers in verschillende soorten functies die in aanraking zijn geweest of in aanraking kunnen komen met agressief gedrag van klanten, bezoekers etc. Om situaties zo realistisch mogelijk weer te geven en constructief feedback te kunnen geven, is het mogelijk tijdens de training gebruik te maken van een acteur.

"Omgaan met agressie begint bij jezelf!"

Wilt u meer weten over een Agressietraining op maat  voor uw organisatie?

Interesse? Bel met 0162-370805, mail naar info@focus-trainingen.nl óf maak gebruik van ons contactformulier en wij maken samen met u een passend voorstel. 

Open training Omgaan met agressie
Heeft u een individuele ontwikkelvraag op het gebied van omgaan met agressie? Dan adviseren wij u eens te kijken naar onze open training Omgaan met agressie. Deze 2-daagse open training volgt u met maximaal 7 personen afkomstig van verschillende organisaties. Voor meer informatie klikt u hier.

Terug naar het overzicht / Top pagina

Interne en externe veiligheid staat steeds vaker hoog op de agenda bij organisaties. Communicatie is in noodsituaties van groot belang. Soms zelfs van levensbelang. Of het nu gaat om een medewerker die onwel wordt of om het ontruimen van alle locaties bij een bommelding: als er geen effectieve communicatie plaatsvindt, ontstaat er grote schade. En vaak is geen gelegenheid voor herkansing..

Calamiteiten zullen zich altijd voordoen en zijn hoogstens theoretisch voorspelbaar. Belangrijk is zo algemeen mogelijk maatregelen uit te werken voor uiteenlopende noodgevallen. Analyses tonen namelijk zonder uitzondering aan dat snelle en effectieve communicatie bij calamiteiten en incidenten mensenlevens kan redden en kosten kan besparen.

Mogelijke doelstellingen:

• Aan het einde van de calamiteitentraining zijn centrale afspraken gemaakt omtrent alarmering en hoe deze naar de organisatie te communiceren.
• Creëren van belevingsverandering: vermindering van angst in sociale situaties en het vergroten van het zelfvertrouwen.
• U bent zich bewust van uw rol in de processen die leiden tot agressie en van de methoden die agressie kunnen voorkomen of verminderen.
• Inzicht vergroten in de vaardigheden die nodig zijn in het omgaan met agressiesituaties.
• Inzicht en vaardigheden opdoen om lichamelijke spanningsverschijnselen te verminderen.
• Kennis opdoen over het verwerkingsproces en drie-gesprekkenmodel toepassen.

Globaal programma*:

• Afhankelijk van uw wensen, kunnen de volgende onderdelen aan bod komen:
• Motivatie om uzelf bij het calamiteitenteam aan te sluiten.
• Uw eigen ervaring met agressie; tips voor het team.
• De functionele rol en doelstelling van het calamiteitenteam.
• Onderlinge verwachtingen
• Gemeenschappelijke besluitvorming
• Procedures en (werk)afspraken: wie doet wat en waarom en hoe?
• Nazorg
• Rol van de organisatie
• Risico-analyse
• Houding en gedrag
• Verwerking en gespreksvoering
  
  * Bovenstaande programmapunten zijn globaal genoemd. Voor uw training wordt samen met u een plan van aanpak geschreven dat aansluit bij uw organisatie.

Wilt u meer weten over een training voor het calamiteitenteam op maat  voor uw organisatie?

Interesse? Bel met 0162-370805, mail naar info@focus-trainingen.nl óf maak gebruik van ons contactformulier en wij maken samen met u een passend voorstel. 

Terug naar het overzicht / Top pagina

De training Effectief corresponderen is geschikt voor mensen die in de dagelijkse praktijk veelvuldig gebruik maken van schriftelijke communicatie. Hierbij kunt u bijvoorbeeld denken aan (commerciële) brieven, (beleids)voorstellen, e-mails en offertes.

Door het volgen van de training Effectief corresponderen komt u met een minimum aan theorie en maximum aan praktijk tot een klantgericht, klantvriendelijk en professioneel schrijfgedrag.

Mogelijke doelstellingen:

• Aan het einde van de training bent u zich bewust van het eigen schrijfgedrag.
   
• Aan het einde van de training weet u hoe u tot verbetering kunt komen op het gebied van: 
  - de pro-activiteit van schrijfacties
  - de klantgerichtheid van schrijfacties
  - de efficiëntie tijdens schrijfacties
  - de effectiviteit van schrijfacties
  - de taalkundige aspecten van schrijfacties

• Aan het einde van de training bent u zich bewust van de eisen die gesteld worden aan (commerciële) correspondentie.

Mogelijke programmapunten*:

• Communiceren: het communicatieproces, feedback en terugkoppeling, omgevingsfactoren.
• Schrijven: inleiding, schrijflead en structuuraanduiders, techniek van het schrijven.
• Hulpmiddelen: voorbereiden van de schrijfactie, uitvoeren van de schrijfactie.
• Schrijfprocedures
• Klantgericht schrijven
• Taalkundige aspecten

* Bovenstaande programmapunten zijn globaal genoemd. Voor uw training wordt samen met u een plan van aanpak geschreven dat aansluit bij uw organisatie.

Wilt u meer weten over een training Effectief corresponderen op maat  voor uw organisatie?

Interesse? Bel met 0162-370805, mail naar info@focus-trainingen.nl óf maak gebruik van ons contactformulier en wij maken samen met u een passend voorstel.

Terug naar het overzicht / Top pagina

Veel mensen zijn zich ervan bewust dat het goed is hun manier van communiceren kritisch onder de loep te nemen. Deze training is niet gericht op het oefenen van trucs, maar voor wie een niveau dieper wil komen en daarmee ook een blijvend resultaat wil boeken. De training bestaat uit onderdelen die u in elke werksituatie kunt toepassen, en is geschikt voor die wil openstaan voor een kritische kijk op de wijze van communiceren én de mogelijke verbetering daarvan.

Deze training is een krachtige steun en stimulans om gespreksvaardigheden gericht te ontwikkelen. U krijgt beter inzicht in hoe u overkomt op anderen. Daarvan leert u bewust gebruik te maken. Het gaat er niet alleen om wát u zegt, maar ook om hóe u iets zegt.

Mogelijke doelstellingen:

• Creëren van een belevingsverandering: vermindering van weerstand in sociale situaties en het vergroten van het zelfvertrouwen.
• De gedragsverandering: doorbreken van vermijdingsgedrag.
• Verminderen van irrationele gedachten en negatieve zelfevaluaties.
• U komt krachtiger over in contact met interne klanten.
• U heeft meer lef ontwikkeld.
• De aangereikte middelen leiden naar een verfijning van de resultaten in communicatie met anderen.

Globaal programma*:

• Assertiviteit & assertieve vaardigheden
• Omgaan met positieve en negatieve gevoelens, kritiek
• Irrationele gedachten
• Communicatiemodel
• Luisteren en vragen
• Gesprekstechnieken
• Vraagsoorten
• Klantgericht handelen
• Beïnvloeden van spanning
• Helder communiceren en formuleren
• Praktijkoefeningen en rollenspellen (indien gewenst met acteur)

* Bovenstaande programmapunten zijn globaal genoemd. Voor uw training wordt samen met u een plan van aanpak geschreven dat aansluit bij uw organisatie.

Wilt u meer weten over een training Resultaatgericht communiceren op maat  voor uw organisatie?

Interesse? Bel met 0162-370805, mail naar info@focus-trainingen.nl óf maak gebruik van ons contactformulier en wij maken samen met u een passend voorstel.

Terug naar het overzicht / Top pagina

Veel medewerkers zijn zich ervan bewust dat het goed is de manier van communiceren eens goed onder te loep te nemen. De onderdelen in deze praktische training zijn toepasbaar in elke werksituatie. De training is bedoeld voor iedereen die openstaat voor een kritische kijk op hun houding en gedrag én de mogelijke verbetering daarvan.

De training communicatievaardigheden gericht te ontwikkelen. U krijgt beter inzicht in hoe uw houding overkomt op anderen. Daarvan leert u bewust gebruik te maken.

Mogelijke doelstellingen:

• U bent zich bewust van het effect van uw handelen op uw eigen gedrag en dat van anderen.
• Aan het einde van de training zijn uw gesprekstechnieken sterk verbeterd.
• Aan het einde van de training heeft u veel praktische kennis en vaardigheden opgedaan om boodschappen helder en tactisch over te brengen.
• U bent in staat uw mening op een goede wijze te uiten zonder directe irritaties bij de ander op te wekken.
• U bent in staat om feedback te geven en te ontvangen.

Globaal programma*:

• Communicatiemodel
• Luisteren en vragen
• Gesprekstechnieken
• Vraagsoorten
• Helder communiceren en formuleren
• Regels voor feedback
• Feedback geven en ontvangen
• Praktijkoefeningen en rollenspellen

* Bovenstaande programmapunten zijn globaal genoemd. Voor uw training wordt samen met u een plan van aanpak geschreven dat aansluit bij uw organisatie.

Wilt u meer weten over een training Communicatievaardigheden op maat  voor uw organisatie?

Interesse? Bel met 0162-370805, mail naar info@focus-trainingen.nl óf maak gebruik van ons contactformulier en wij maken samen met u een passend voorstel. 

Terug naar het overzicht / Top pagina

De zes denkhoeden van Edward de Bono is een model dat kan worden gebruikt voor het onderzoeken van verschillende perspectieven op een complexe situatie of uitdaging. Issues op diverse manieren bekijken is vaak een goed idee in strategievorming of complexe besluitvormingsprocessen.

De techniek van de zes denkhoeden werd ontworpen om individuen te helpen om over een onderwerp doelbewust verschillende perspectieven te onderzoeken die erg kunnen verschillen van degene die zij van nature zouden aannemen. Bij het dragen van een bepaalde denkhoed, spelen mensen rollen. Zij doen alsof ze zelf een bepaald perspectief hebben. Bijvoorbeeld: iemand zou de advocaat van de duivel kunnen spelen, alleen maar omwille van het aanjagen van de discussie. Het doel van spelen van advocaat van de duivel is om doelbewust een idee op de proef te stellen: wees kritisch, zoek naar wat er verkeerd aan is.

De workshop is erop gericht om grip te krijgen op het model 'de zes denkhoeden' van Edward de Bono. Dit gebeurt doormiddel van een praktische benadering.

Mogelijke doelstellingen:

• U bent op de hoogte van de theoretische basiskennis van het model van de zes denkhoeden.
• U bent bekend met de toepassingsmogelijkheden van de denkhoedentechniek in de praktijk.
• U heeft via oefening praktische kennis en vaardigheden opgedaan om de denkhoedentechniek in de praktijk in te zetten.

Het programma schrijven wij in overleg met u. Afhankelijk van uw wensen zou deze workshop in 1 dag of 0,5 verzorgd kunnen worden.

Wilt u meer weten over een Workshop in de Bono op maat  voor uw organisatie?

Interesse? Bel met 0162-370805, mail naar info@focus-trainingen.nl óf maak gebruik van ons contactformulier en wij maken samen met u een passend voorstel.

Terug naar het overzicht / Top pagina

Als front-office medewerker bent u het visitekaartje van de organisatie. De klant of bezoeker komt eerst bij u terecht alvorens er een vervolg plaatsvindt. Dat moment is van cruciaal belang voor het verdere verloop van bijvoorbeeld het telefoongesprek of 'live' gesprek. U biedt de klant of bezoeker de helpende hand en neemt hierin het initiatief. U verleent service.

Deze training is geschikt voor medewerkers die meer pro-actief willen optreden naar klanten of bezoekers en hiermee de klantgerichtheid binnen de organisatie willen verbeteren.

Globaal programma*:

• Klantgerichtheid en pro-activiteit
• Do's en don'ts van pro-actief handelen
• Wat moet een pro-actieve front office kunnen, kennen, hebben, zijn, beheersen etc.?
• Koppeling naar vereisten die nog onvoldoende ontwikkeld zijn.
• Noodzakelijke randvoorwaarden
• Vraagsoorten en vraagtechnieken
• Peilen (klant)situatie en (klant)behoefte
• Afsluittechnieken
• Nabootsing praktijksituaties (eventueel met acteur)

* Bovenstaande programmapunten zijn globaal genoemd. Voor uw training wordt samen met u een plan van aanpak geschreven dat aansluit bij uw organisatie.

Wilt u meer weten over een training Pro-actief handelen op maat  voor uw organisatie?

Interesse? Bel met 0162-370805, mail naar info@focus-trainingen.nl óf maak gebruik van ons contactformulier en wij maken samen met u een passend voorstel.

Terug naar het overzicht / Top pagina

De training inkomende telefoongesprekken is geschikt van telefonisten, receptionisten en medewerkers werkzaam op de binnendienst. In deze training leert u hoe u klantgericht, klantvriendelijk en professioneel inkomende telefoongesprekken kunt afhandelen.

Mogelijke doelstellingen:

• U wordt gestimuleerd het geleerde in de praktijk te brengen. Dit heeft direct invloed op het rendement van de training.
• U bent zich bewust van het gebruik van de telefoon als verkoop- en/of serviceinstrument.

Globaal programma*:

• Oefenen met door u aangeleverde praktijkcases.
• Basis checklist voor inkomende telefoongesprekken.
• Vraagsoorten ter verhoging van de efficiëntie en effectiviteit aan de telefoon. 
• Gesprekstechnieken
• Doorvragen
• Het 'zeg wat je gaat doen'principe
• Servicegerichte tips geven
• Klachtopvang
• (Koop)bezwaren

* Bovenstaande programmapunten zijn globaal genoemd. Voor uw training wordt samen met u een plan van aanpak geschreven dat aansluit bij uw organisatie.

Wilt u meer weten over een training Inkomende telefoongesprekken op maat  voor uw organisatie?

Interesse? Bel met 0162-370805, mail naar info@focus-trainingen.nl óf maak gebruik van ons contactformulier en wij maken samen met u een passend voorstel.

Terug naar het overzicht / Top pagina

Monteurs vervullen een belangrijke rol in het contact met uw klant. Zij hebben het eerste face-to-face contact en daarnaast hebben zij een imagobepalende factor. In de training de monteur als ambassadeur wordt ingegaan op de rol van de monteur en welke effecten deze rol heeft op de klant (zowel positief als negatief).

Mogelijke doelstellingen:

• U bent zich bewust van uw rol als monteur.
• U heeft nagedacht over de positieve en negatieven invloeden op klantgerichtheid.
• U krijgt praktische handreikingen voor gesprekken met klanten.
• U heeft kennis en vaardigheden opgedaan van diverse communicatieve onderdelen zoals gesprekstechnieken en vraagtechnieken.
• Door middel van communicatieoefeningen en rollenspellen ziet u het belang in van communicatieve vaardigheden.

Globaal programma*:

• Bewustwording van klantgerichtheid en bijbehorende vaardigheden.
• Luistervaardigheden
• Het nut van een goed 'visitekaartje' zijn.
• Het gesprek starten, leiden en afronden.
• Hoe om te gaan met vragen van klanten over extra diensten.
• Klachten en bezwaren

* Bovenstaande programmapunten zijn globaal genoemd. Voor uw training wordt samen met u een plan van aanpak geschreven dat aansluit bij uw organisatie.

Wilt u meer weten over een training 'de monteur als ambassadeur' op maat  voor uw organisatie?

Interesse? Bel met 0162-370805, mail naar info@focus-trainingen.nl óf maak gebruik van ons contactformulier en wij maken samen met u een passend voorstel.

Terug naar het overzicht / Top pagina

De training 'de chauffeur als ambassadeur' is geschikt voor chauffeurs van verschillende organisaties. In deze training staat het klantgericht en pro-actief bedienen en beheren van relaties centraal.

Mogelijke doelstellingen:

• U bent zich bewust van de eisen die aan u gesteld worden als chauffeur, zowel op het gebied van wat de klant van u mag verwachten alsook wat de organisatie van u mag verwachten.
• Aan het einde van de training bent u volledig ingelicht omtrent de commerciële basiskennis die noodzakelijk is om een goed inzicht te krijgen in commerciële processen.
• Aan het einde van de training heeft u in het streven naar goede klantbediening persoonlijke leerpunten geformuleerd.

Globaal programma*:

• Commerciële instelling
• Observeren en luisteren
• Klantkennis peilen
• Adviseren

* Bovenstaande programmapunten zijn globaal genoemd. Voor uw training wordt samen met u een plan van aanpak geschreven dat aansluit bij uw organisatie.

Wilt u meer weten over een training 'de chauffeur als ambassadeur' op maat  voor uw organisatie?

Interesse? Bel met 0162-370805, mail naar info@focus-trainingen.nl óf maak gebruik van ons contactformulier en wij maken samen met u een passend voorstel.

Terug naar het overzicht / Top pagina